2026 베이징 민원 신속 대응 포럼(Beijing Forum on Swift Response to Public Complaints)이 월요일 중국 베이징에서 막을 올렸다. 개막일에는 여러 연구 성과와 함께 도시 민원 핫라인 서비스 보고서, 세계 각국의 도시 거버넌스 사례 연구가 공개됐다.
포럼의 중심 주제는 베이징의 12345 핫라인이다. 이 핫라인은 시의 통합 행정서비스 창구로, 주민들은 이곳을 통해 생활 속 문제를 신고하거나 민원을 넣을 수 있다. 공공요금과 교통, 의료, 주거 등 공공서비스 전반에 관한 문의도 받는다.
12345 핫라인은 2019년 이후 일반 콜센터 형태에서 벗어나 빅데이터와 인공지능(AI)을 활용하는 스마트 거버넌스 거점으로 바뀌어 왔다. 핫라인에 쌓인 데이터는 되풀이되는 민원을 찾아내고 정책을 정하는 데 쓰이며, 도시 서비스 개선의 근거 자료로 활용된다. 지금까지 이 핫라인이 처리한 개인과 기업의 요청은 약 2억 건에 이른다.
포럼은 참가자들이 베이징의 도시 거버넌스 운영 방식을 살펴보고 각자의 도시에 적용할 방안을 논의하는 자리로 마련됐다. 이틀째인 화요일에는 추가 분과 세션과 함께 지역사회 현장 방문 일정이 잡혀 있어, 참가자들이 공공서비스가 현장에서 운영되는 모습을 직접 확인할 수 있도록 했다.